情報通信系のビジネスを営む場合には、カスタマーサポートは必須です。これは商品の売上に直接関与するものではないですが、顧客の満足度を最大化してリピートにつなげてもらうためには欠かせないサービスと言えます。
カスタマーサポートの役割は、自社の商品を購入、サービスを活用している顧客の不満や不明点を解決するためのサービスです。顧客からの問い合わせに応対して問題解決をサポートするのですが、ときにはクレームに対応することもあります。しかしひどいのは、あるキャリアで解約に関するお問い合わせにはなるべく時間がかかるようにしているという対応が発覚しました。多かれ少なかれといったところですが、そのようなキャリアは自分は幸い使っていませんでしたが、二度と使わないでしょう。
今までは新規顧客の獲得に、多くのエネルギーを注いでいた企業も多かったでしょうが、新規顧客の獲得には相当のエネルギーがいりますし、そもそも広告宣伝費がバカになりません。そのため、新規顧客を獲得するよりも顧客を維持する方がコストパフォーマンスが高いことがわかっています。そこでカスタマーサポートによって顧客満足度を高めた方が良いということになります。
サービスを使ってトラブルと、本当にイラつくものです。また、カスタマーセンターに電話をして、それがつながらないとものすごくイラつきます。あまりにひどいと、カスタマーセンターの電話口の人に当たってしまうこともなくはありません。特にクレーム対応をされている方はストレスがたまると思うますし、尊敬します。
近年ではSNSを色々な人が使っており、ちょっとしたことで、あの会社の対応が悪かったとか、クレームが瞬時に日本中を駆け巡ります（実際は世界中を駆け巡っているのでしょうね）。それゆえ、おろそかな対応はできません。特に消費者が商品の情報を入手する方法も、その会社のホームページだけでなく、口コミサイトやらSNS経由となっています。
ワンショットで購入が完結するようなものばかりでなく、保守契約を締結する場合には、何年縛りはありますけれども、使いたくないサービスに、毎月おカネを払うとなると、激怒の可能性が高まります。
それ故、販売後のサポート体制がしっかりしているかどうかが、安定的な売り上げを確保することにつながりますので、事業計画書にしっかりと記載するようにしましょう。収益につながることはきっちりと投資家に伝えましょう。
